Sistem Informasi Manajemen
SISTEM BISNIS PERUSAHAAN
BAGIAN I
Nilai bisnis yang utama dari hubungan pelanggan saat ini adalah tidak terbantahkan. Bisnis yang berfokus pelanggan merupakan salah satu strategi bisnis puncak yang
dapat didukung oleh teknologi informasi. Banyak perusahaan yang
melaksanakan
inisiatif bisnis manajemen hubungan pelanggan ( customer
relationship manajement – CRM ).
CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan system perusahaan lintas fungsional yang
terintegrasi
dan mengotomatisasi banyak proses
melayani
pelanggan pada penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan.
System CRM juga menciptakan kerangka kerja TI dari perangkat lunak dan basis data berbantu situs yang
mengintegrasikan
semua proses
ini dengan sisa operasi bisnis perusahaan.
System CRM menyertakan
modul perangkat lunak perushaan yang
menyediakan
alat untuk memudahkan sebuah bisnis dan karyawannya untuk mengirimkan layanan yang
cepat, nyaman, dapat
diandalkan, dan konsisten kepada pelanggannya.
Perangkat lunak CRM membantu pelaku penjualan, pemasaran, dan layanan menangkap dan melacak data
yang relevan mengenai setiap kontak di masa lalu dan yang
direncanakan
dengan kemungkinan dan pelanggan,
layaknyabisnis
lainnya dan peristiwa siklus hidup pelanggan. Informasi yang
ditangkap
dari seluruh titik sentuh pelanggan, seperti telepon, faks, surat elektronik, situs perusahaan,
toko ritel, kios, dan kontak pribadi.
System CRM menyimpan data
yang berbasis data pelanggan yang mengintegrasikan seluruh akun informasi pelanggan dan membuatnya tersedia di
seluruh
perusahaan melalui
internet, intranet, atau tautan jaringan lainnya untuk penjualan, pemasaran, layanan, dan aplikasi CRM lainnya.
Penjualan
Sebuah system
CRM menyediakan
perwakilan penjualan dengan alat perangkat lunak dan sumber data
perusahaan yang mereka
butuhkan untuk mendukung dan mengelola aktivitas penjualan mereka, dan mengoptimalkan penjualan silang dan penjualan keatas.
Contoh-contohnya meliputi penjualan informasi produk,
konfigurasiproduk, dan
kemampuan penghasil penawar penjualan. Sebagai contoh, suatu
system CRM akan mengingatkan perwakilan
penjualan di Bank untuk menghubungi nasabah yang mneyimpan dalam jumlah besar
untuk menjual kredit utama mereka atau layanan investasi.
Pemasaran dan Pemenuhan
Perangkat lunak CRM membantu pelaku
pemasaran menangkap dan mengelola data calon pembeli dan respon pelanggan dalam
basis data CRM dan menganalisa pelanggan dan nilai bisnis dari kampanye
pemasaran langsung perusahaan.
Layanan dan Dukungan Pelanggan
CRM menyediakan perwakilan layanan
dengan alat perangkat lunak dan sebuah akses seketika pada basis data pelanggan
biasa yang dibagi pelaku penjualan da pemasaran.
Retensi dan Program Loyalitas
Mempertimbangkan hal-hal berikut ini
:
· Biayanya enam kali lebih untuk
menjual kepada pelanggan baru daripada menjual kepada yang sudah ada.
· Pelanggan yang umumnya tidak puas
akan menyampaikan kepada delapan sampai sepuluh orang mengenai pengalamannya.
· Sebuah perusahaan dapat dinaikkan
keuntungan sampai 85% dengan menambha retensi pelanggan tahunannya hanya
sebesar 5%.
· Hambatan dari menjual sebuah produk
kepada pelanggan baru sebsar 15%, dimana hambatan dari menjual sebuah produk
kepada pelanggan yang sudah ada sebesar 50%.
· Tujuh puluh persen dari keluhan
pelanggan akan melakukan bisnis dengan perusahaan kembali apabila masalah
layanan ini segera diurus.
Tiga Tahapan CRM
CRM
sebagai sebuah sistem terintegritasi dari alat perangkat lunak berbantu situs
dan basis data yang menyelesaikan berbagai proses bisnis yang berfokus pada
pelanggan yang mendukung tiga tahapan dari hubungan antara sebuah bisnis dengan
pelanggannya.
· Mendapatkan : sebuah bisnis mengandalkan pada
alat perangkat lunak CRM dan basis data untuk membantunya mendapatkan pelanggan
baru dengan melakukan pekerjaan yang lebih tinggi dari manajemn kontak, prospek
penjualan, penjualan, pemasaran langsung dan pemenuhan. Tujuan dari fungsi CRM
ini adalah membantu pelanggan memahami nilai dari sebuah produk superior yang
ditawarkan oleh perusahaan terkemukan.
· Meningkatkan . manajemen akan berbantu situs dan
layanan pelanggan, serta alat pendukung membantu menjaga pelanggan tetap puas
oleh layanan unggul dari tim penjualan yang responsive dalam jaringan dan
layanan khusus, serta mitra bisnis. Tenaga penjualan CRM dan alat pemasaran
langsung serta alat pemenuhan membantu perusahaan menjual silang dan menjual ke
atas kepada pelanggannya. Nilai yang dilihat pelanggan adalah kenyamanan pada
satu tempat berbelanja dengan harga yang menarik.
· Mempertahankan . perangkat lunak dan basis data
analiti CRM membantu perusahaan mengidentifikasi secara proaktif dan menghargai
pelanggan yang paling loyal dan menguntungkan serta memperluas bisnis mereka
melalui target pemasaran dan program hubungan pemasaran. Nilai yang dilihat
oleh pelanggan adalah hubungan bisnis pribadi yang berharga dengan perusahaan
mereka.
Manfaat dan Tantangan dari CRM
CRM
memungkinkan sebuah bisnis untuk mengidentifikasi dan membuat target bagi
pelanggan yang terbaik - mereka yang paling menguntungkan bisnis – sehingga
mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan abadi untuk mendapatkan layanan
yang lebih banyak dan lebih menguntungkan.
CRM
juga dapat melacak kapan pelanggan menghubungi perusahaan, terlepas dari titik
kontak. Sistem CRM dapat memudahkan sebuah perusahaan untuk menyediakan
pengalaman pelanggan yang konsisten dan layanan dan dukungan superior di
seluruh titik kontak yang dipilih pelanggan. Manfaat ini akan memberikan nilai
bisnis strategis kepada perusahaan dan nilai pelanggan utama kepada
pelanggannya.
Kegagalan CRM
Alasan
utama kegagalan atau ketidakpuasan dari gagasan CRM adalah hal yang cukup akrab
:
· Kurangnya pemahaman dan persiapan
· Terlalu sering manajer bisnis
bergantung pada aplikasi baru yang utama dari teknologi informasi (seperti CRM)
untuk menyelesaikan masalah bisnis tanpa terlebih dahulu mengembangkan
perubahan proses bisnis dan mengubah program manajemn yang dibutuhkan.
Contoh :
- Proyek CRM yang gagal diterapkan
tanpa adanya keikutsertaan pemangku kepentingan bisnis
- Karyawan dan pelanggan tidak
dipersiapkan terhadap proses baru atau tantangan yang merupakan bagian dari
implementasi CRM baru.
